Las Redes Sociales y su Influencia en las marcas: Caso Twitter

Hoy he querido tocar un poco el tema de las Redes Sociales, y de como con ellas el cliente ha logrado “moldear” empresas y marcas expresándoles las carencias que presentan ante ellos, así como sus necesidades como cliente. Hasta hace muy poco, y me atrevería a decir que incluso hoy día, se cree que las redes sociales no tienen ninguna influencia sobre como las marcas responden y asisten a sus clientes, se cree que el manejo de marcas a nivel de redes sociales es un mito, incluso una perdida de tiempo y dinero, a continuación os contare una experiencia personal que cambiara el mito para el que aun crea en ello.

Hace unos meses adquirí un coche de segunda mano, estuve buscando seguros, precios, etc, entre tanto buscar y mirar, conseguí un excelente precio con Balumba, rellene un formulario de contacto, me llamaron, atendieron muy cordialmente, y contrate mi seguro. Sin embargo, al parecer la chica que me atendió copio mal mi numero de cuenta bancaria, y al pasar el recibo, nunca me llego, a todo esto yo nunca me entere de nada hasta que me llego un correo, pasadas un par de semanas, de Balumba precisamente, con el siguiente texto:

“Estimado Eduardo,

En relación a tu seguro de coche contratado a través de Balumba.es, sentimos comunicarte que ha sido resuelto con fecha 03/05/2010 - 13:00:02 h. Por tanto tu seguro no ha llegado a surtir efecto, tal y como consta en las Condiciones Generales del mismo y conforme al artículo 15 de la Ley de Contrato de Seguro, y no asumiremos los siniestros producidos posteriormente a esta fecha. El motivo de esta resolución ha sido el impago del recibo enviado al domicilio de cobro declarado en la contratación.

Los principales datos (*) te los resumimos a continuación:

Recuerda que puedes pedirnos información sobre esta anulación en el teléfono de Atención al Cliente 902 50 41 41.

Aprovechamos la ocasión para agradecerte la confianza depositada en nosotros.

Un cordial saludo.

Balumba”

Sorprendido, llamé inmediatamente a la empresa para que me informaran de lo sucedido, a lo cual me respondieron que el primer recibo o cuota de mi seguro había sido devuelta por mi banco, y que por dicha razón, por normativa interna de la empresa, mi seguro estaba anulado, que no tenia yo derecho a solicitar verificación de datos bancarios ni mucho menos solicitar nuevamente que me pasaran el recibo, y que incluso no podría contratar ningún servicio con ellos por al menos 12 meses. Indignado, no tuve mas que agradecerle a la chica de atención al cliente por su gestión, y pensar que hacer ahora, realmente no me lo podía creer. Acto siguiente, llame al banco para corroborar la información, pero el banco no tenia ningún registro de que hubiese habido algún cargo hacia mi cuenta departe de Balumba, con lo cual estaba mas que claro que había habido algún error por parte de ellos, aunque no quisieran admitirlo.

En esta circunstancia, pude haberme quedado de brazos cruzados, perder mi seguro y el precio que me habían dado, y buscar otro para comenzar el proceso de cero, pero recordé que existe el Twitter.

Acá es adonde viene la parte interesante para vosotros, al día siguiente entre a Twitter y busque en su motor de búsqueda “Balumba” con el fin de ubicar su cuenta e intentar resolver todo esto, y en efecto, la conseguí: “@Balumbaes”, lo primero que hice fue comenzar a seguirles, contactar a una serie de Twitteros conocidos con bastantes Followers en sus cuentas, plantearles el problema, y de este modo diseñamos un plan de “ataque”, comencé a Twittear nombrando a @Balumbaes y explicando mi problema, y el resto de los Twitteros, que ya estaban al tanto de la situación, respondieron a ese Twit, así comenzó a crearse el Buzz y la Viralidad necesaria para que las alarmas del Community Manager de Balumba se encendieran, y le dieran prioridad a mi problema.

Sorprendentemente al día siguiente, me llamo a mi movil directamente desde Sevilla la Directora Comercial de Balumba, comentándome que estaba al tanto de mi “inconveniente” con su empresa y poniéndose a plena disposición para solucionarlo, así pues, le amplié la información, y no solo me volvieron a pasar el recibo al banco a la cuenta correcta, sino que encima me dieron un 20% mas de descuento sobre el precio de mi seguro, todo con el fin de “que yo cambiara mi manera de ver a la empresa, y pudiera compartirlo con la comunidad Twitter”.

Obviamente luego de resolver todo el tema, Twitteé a favor de Balumba, comentando que me habían resuelto el problema de manera rápida y eficaz. Moraleja: Hoy mas que nunca las marcas escuchan a sus clientes y usuarios en las redes sociales, y comienzan a preocuparse por sus incidencias, reclamaciones y demás, comienza a existir conciencia sobre la importancia de su imagen en Internet, y sí, realmente funciona.

Esta es solo una experiencia personal, sin embargo, si buscáis un poco en Twitter, conseguiréis gente que, luego de meses con incidencias con Vodafone, o con Movistar, por ejemplo, al Twittearlas finalmente fueron resueltas, esta es una comunicación mucho mas directa con el cliente, mucho mas personal, y la sensación de seguridad que crea en el usuario es lo que le lleva a generar Viralidad a coste cero para la empresa, y buenos comentarios.

Si tienes una pyme o cualquier tipo de negocio, ten muy en cuenta la importancia de las Redes Sociales en el Marketing Online, y como la Viralidad que generen tus ideas, propuestas, y atenciones, puede reducir tus costes notablemente, y aumentar tus ventas del mismo modo.