Blog de marketing en Internet

Habrá expertos y pseudo expertos que hablen de mil formas de generar campañas de éxito en Internet, pero realmente antes de relizar cualquier campaña por grande o pequeña que sea de marketing, hay que hacer algo básico para que funcione. Lo importante de cualquier estrategia de marketing sea una campaña de marketing offline o online, es la misma.

La clave es identificar tu público objetivo y segmentar tu producto. No hay más, esa es la clave, e Internet permite que uno rápidamente identifique su público objetivo, pudiendo así segmentar su linea de productos para cada uno de los targets de consumidores que haya podido identificar.

Os doy un ejemplo real de como se puede hacer en un mismo espacio dos campañas de marketing con resultados totalmente opuesto. La versión estadounidense de Factor X (España) se llama American Idol, ambos basados en el programa británico Britan´s Got Talent. Por si no estáis familiarizados son programas que intenta sacar provecho del talento de desconocidos, dos ejemplos claros son Susan Boyle o Paul Potts.

En American Idol, utilizan el concepto de publicidad por emplazamiento (es la inserción de un producto en un programa de forma sutil, conocido también como product placement). Los principales sponsor son Coca-Cola, Cingular Wireless (Filial de AT&T) y Ford. Coca-Cola era la bebida oficial, que concursantes y jurado bebían, Cingular era el proveedor telefónico que proporcionaba el soporte para el envío de SMS para los votos del público a su candidato favorito y Ford patrocinaba el programa con 26 millones de dólares en publicidad. Que sucedía, Coca-Cola intervenia un 60% del tiempo en el programa gracias a sus vasos situados encima de la mesa del jurado, los sillones en forma de botellas de Coca-Cola o las paredes de la sala de espera de los apirantes, pintadas en el rojo Coca-Cola. Además, en momentos dados uno de los miembros del jurado preguntaba a otro "¿Fulanito, que te ha parecido el aspirante?" y mientras sorbía un trago del elixir de la vida, en un vaso con la marca registrada, contestaba: "Me ha parecido tan refrescante como el sorbo de Coca-Cola que me acabo de tomar".

Ford en cambio, bombardeaba con spots publicitarios de sus coches relucientes circulando por un desierto o autopista. Al final era otro anuncio más de coches. No regalaban un coche, o llenaban la sala de espera de sofas en formas del Ford Explorer, o tenían azafatas con gorras Ford y biquinis. Nada. Solo utilizaban anuncios, ya rodados y los aprovechaban para emitirlos entre canción y canción.
Como comenta Martin Lindstrom en su libro Buyology "....los resultados revelaron que no tenemos recuerdo de las marcas que no representan un papel integral dentro del guión de un programa. Se convierten en <<ruido blanco>> y se olvida fácil e instantáneamente." Y concluye que "Al menos que la marca en cuestión represente un papel central de la trama, no la recordaremos y punto."

Este ejemplo, si se extrapola a Internet y al marketing electrónico, explica lo que quiero decir con segmentar e identificar a tu público objetivo. ¿De que me sirve un banner (ya, de por si, poco) de una marca de batidoras en un foro de coches? No tendrá si acaso más éxito el demostrar la utilidad de la batidora, batiendo el espejo retrovisor de un coche. Desde luego tendrá un mayor efecto viral

En Internet el estar por estar no vale. Hay que explotar al máximo el potencial que nos ofrece Internet, identificando nuestro público objetivo y segmentando nuestros productos respondiendo a las necesidades de los distintos grupos dentro de nuestro público objetivo. Solo así, lograremos marcar una diferencia y conseguir realizar una campaña de marketing en internet de éxito.

Hoy he querido tocar un poco el tema de las Redes Sociales, y de como con ellas el cliente ha logrado “moldear” empresas y marcas expresándoles las carencias que presentan ante ellos, así como sus necesidades como cliente. Hasta hace muy poco, y me atrevería a decir que incluso hoy día, se cree que las redes sociales no tienen ninguna influencia sobre como las marcas responden y asisten a sus clientes, se cree que el manejo de marcas a nivel de redes sociales es un mito, incluso una perdida de tiempo y dinero, a continuación os contare una experiencia personal que cambiara el mito para el que aun crea en ello.

Hace unos meses adquirí un coche de segunda mano, estuve buscando seguros, precios, etc, entre tanto buscar y mirar, conseguí un excelente precio con Balumba, rellene un formulario de contacto, me llamaron, atendieron muy cordialmente, y contrate mi seguro. Sin embargo, al parecer la chica que me atendió copio mal mi numero de cuenta bancaria, y al pasar el recibo, nunca me llego, a todo esto yo nunca me entere de nada hasta que me llego un correo, pasadas un par de semanas, de Balumba precisamente, con el siguiente texto:

“Estimado Eduardo,

En relación a tu seguro de coche contratado a través de Balumba.es, sentimos comunicarte que ha sido resuelto con fecha 03/05/2010 - 13:00:02 h. Por tanto tu seguro no ha llegado a surtir efecto, tal y como consta en las Condiciones Generales del mismo y conforme al artículo 15 de la Ley de Contrato de Seguro, y no asumiremos los siniestros producidos posteriormente a esta fecha. El motivo de esta resolución ha sido el impago del recibo enviado al domicilio de cobro declarado en la contratación.

Los principales datos (*) te los resumimos a continuación:

Recuerda que puedes pedirnos información sobre esta anulación en el teléfono de Atención al Cliente 902 50 41 41.

Aprovechamos la ocasión para agradecerte la confianza depositada en nosotros.

Un cordial saludo.

Balumba”

Sorprendido, llamé inmediatamente a la empresa para que me informaran de lo sucedido, a lo cual me respondieron que el primer recibo o cuota de mi seguro había sido devuelta por mi banco, y que por dicha razón, por normativa interna de la empresa, mi seguro estaba anulado, que no tenia yo derecho a solicitar verificación de datos bancarios ni mucho menos solicitar nuevamente que me pasaran el recibo, y que incluso no podría contratar ningún servicio con ellos por al menos 12 meses. Indignado, no tuve mas que agradecerle a la chica de atención al cliente por su gestión, y pensar que hacer ahora, realmente no me lo podía creer. Acto siguiente, llame al banco para corroborar la información, pero el banco no tenia ningún registro de que hubiese habido algún cargo hacia mi cuenta departe de Balumba, con lo cual estaba mas que claro que había habido algún error por parte de ellos, aunque no quisieran admitirlo.

En esta circunstancia, pude haberme quedado de brazos cruzados, perder mi seguro y el precio que me habían dado, y buscar otro para comenzar el proceso de cero, pero recordé que existe el Twitter.

Acá es adonde viene la parte interesante para vosotros, al día siguiente entre a Twitter y busque en su motor de búsqueda “Balumba” con el fin de ubicar su cuenta e intentar resolver todo esto, y en efecto, la conseguí: “@Balumbaes”, lo primero que hice fue comenzar a seguirles, contactar a una serie de Twitteros conocidos con bastantes Followers en sus cuentas, plantearles el problema, y de este modo diseñamos un plan de “ataque”, comencé a Twittear nombrando a @Balumbaes y explicando mi problema, y el resto de los Twitteros, que ya estaban al tanto de la situación, respondieron a ese Twit, así comenzó a crearse el Buzz y la Viralidad necesaria para que las alarmas del Community Manager de Balumba se encendieran, y le dieran prioridad a mi problema.

Sorprendentemente al día siguiente, me llamo a mi movil directamente desde Sevilla la Directora Comercial de Balumba, comentándome que estaba al tanto de mi “inconveniente” con su empresa y poniéndose a plena disposición para solucionarlo, así pues, le amplié la información, y no solo me volvieron a pasar el recibo al banco a la cuenta correcta, sino que encima me dieron un 20% mas de descuento sobre el precio de mi seguro, todo con el fin de “que yo cambiara mi manera de ver a la empresa, y pudiera compartirlo con la comunidad Twitter”.

Obviamente luego de resolver todo el tema, Twitteé a favor de Balumba, comentando que me habían resuelto el problema de manera rápida y eficaz. Moraleja: Hoy mas que nunca las marcas escuchan a sus clientes y usuarios en las redes sociales, y comienzan a preocuparse por sus incidencias, reclamaciones y demás, comienza a existir conciencia sobre la importancia de su imagen en Internet, y sí, realmente funciona.

Esta es solo una experiencia personal, sin embargo, si buscáis un poco en Twitter, conseguiréis gente que, luego de meses con incidencias con Vodafone, o con Movistar, por ejemplo, al Twittearlas finalmente fueron resueltas, esta es una comunicación mucho mas directa con el cliente, mucho mas personal, y la sensación de seguridad que crea en el usuario es lo que le lleva a generar Viralidad a coste cero para la empresa, y buenos comentarios.

Si tienes una pyme o cualquier tipo de negocio, ten muy en cuenta la importancia de las Redes Sociales en el Marketing Online, y como la Viralidad que generen tus ideas, propuestas, y atenciones, puede reducir tus costes notablemente, y aumentar tus ventas del mismo modo.

En esta época donde las empresas con la excusa de la crisis y el abaratar costes, han decidido aceptar y utilizar cualquier artimaña para ahorrarse unos céntimos y bastante trabajo.

Me sigo quedando pasmado con la arrogancia de los directivos, que no creen que la auto formación sea necesaria y que opinen que el marketing tradicional es igual al marketing electrónico.

El caso es que la empresa de margarina Tulipán decidió ahorrarse unos cuartos, y supongo que contrataron a un becario (porque si lo ha hecho un “experto de marketing” de la empresa, mejor que se peguen un tiro) el cuál, debió decidir que para ganar una miseria al mes, su esfuerzo iba ir en concordancia con su salario.

En fin el experto becario, decidió hacer un copia y pega de recetas de webs como la Tartas Provocativas y sustituir mantequilla por margarina, y publicarlo en el perfil de la empresa Tulipán, y por si esto no era suficiente decidieron utilizar las mismas fotos.

En el momento que se descubre el pastel, Tulipán se justifica que ha sido "un error humano". Obvio que es un error humano, es un error de una falta de formación, de una arrogancia en pensar que el marketing en internet es lo mismo que el marketing tradicional. Y que uno puedo hacer copias y pegas como los que se entregan en las escuelas en formato papel, y que el profe no se va a enterar.

El tema es que una de las mayores inconvenientes para las grandes empresas es que el consumidor de la web 2.0 esta cada día más informado y formado. Y de hecho, hay muchos usuarios, mucho más informados del funcionamiento de Internet y donde encontrar la información. Por tanto, la dificultad de tratar al usuario como ser que solo absorbe información sin reflexionar, cada día va en aumento.

En resumen, el nuevo marketing (marketing electrónico) esta en perfecta sintonía y relación con el nuevo usuario. Un usuario informado, que refelxiona e investiga, haciendo comparativas y comprobando la vericidad de las campañas. Hasta que los altos directivos no entiendan que las reglas del juego han cambiado, y que son ellos los que carecen del conocimiento; errores como Tulipán seguirán sucediendo.

Últimamente hay un obsesión por acumular. Acumular ropa, música, pelís, trastos, etc. Parecemos niños coleccionando cromos. El tema es consumir y acumular. No entro en la válidez o no de consumir y de llenar nuestro tiempo de adquisiciones de productos para subir nuestra adrenalina, para luego volver a comprar porque estamos de bajón.

Donde si me meto es en el error que es acumular contactos en Linkedin a los cuales no conoces, y no tienes la confianza de pedir que te presenten a alguien cono quieres conocer dentro de la red profesional. Me parece absurdo que en una red como Facebook una empresa genere una campaña donde tenga millones de vistas, pero la empresa no consiga ni una sola lead (contacto de consumidor potencial). Otra estupidez en mi humilde opinión es la de aquel ejecutivo que tiene 93,000 y pico seguidores en twitter, pero lo único que le sirve es para alimentar su égo. Realmente esta gente no le aporta ningún beneficio. Al contrario, diría que es una pérdida de tiempo. Ya que el tiempo que dedica a twitter es tiempo que no dedica a su empresa.

Os recomendo un vídeo, donde diferencian muy bien la importancia de los fans vs clientes. Creo que en cierta forma, este video transmite bastante bién lo que intento decir.